Dreams in motion – Vad gör en CRM-chef?

Jerrie har fått förtroendet att rekrytera flera medarbetare till Willhem genom åren. Sara Rudmark är en av dem och hon är nu CRM-chef och ledare för Willhems kundavdelning där stort fokus ligger på utveckling och att ständigt förbättra de olika delarna i Willhems kundresa. I år vann Willhem pris i kategorin ”största lyft inom serviceindex” för bostadsbolag vilket de är väldigt glada och tacksamma för. Sara berättar bland annat vad hennes roll innebär och hur Willhem arbetar med förbättringsarbete inom service.

Vad gör egentligen en CRM-chef?

Det är en bred roll där jag som ledare för Willhems kundavdelning arbetar med att ständigt förbättra Willhems kundresas olika delar. Kundresan startar med att vår kund börjar söka bostad, fortsätter med att denne flyttar in, bor hos oss och till sist flyttar. Utveckling är ett viktigt fokus i min roll. Det kan vara att anpassa och implementera olika IT-stöd, men lika ofta ett skruvande på våra rutiner och arbetssätt. Min roll är delvis operativ, men framför allt arbetar jag med strategisk utveckling. Målet är att alla förändringar ska leda till nöjdare kunder – samtidigt som de är affärsmässiga och underlättar för våra kollegor.

Willhem vann i år pris i kategorin ”största lyft inom serviceindex” för bostadsbolag. Hur arbetar ni med förbättringsarbete inom service?

Vi jobbar processinriktat och har samlat de processer där service väger extra tungt inom kundavdelningen. Det är väldigt roligt att Willhem verkligen satsar på processutveckling inom det här området. När något hamnar i fokus – det är då saker händer! Vi är väldigt glada och tacksamma för att våra kunder uppskattat våra insatser, det är kundernas omdömen som avgör var priset Kundkristallen hamnar.

Hur vill ni utveckla kundresan framåt?

Många av oss på Willhem träffar och pratar med våra kunder varje dag – men vi behöver ändå mer kunskap om hur våra kunder upplever oss och vår service. Vi kommer därför att lägga ännu mer fokus på kundinsikter och ta reda på vad våra kunder tycker om den service som vi ger, vad som är viktigt för dem och vad vi på Willhem behöver utveckla framåt. För att få mer kunskap ska vi arbeta med olika typer av kundundersökningar framöver. Självklart ska vi även lägga mer fokus på att använda den kunskapen i vårt dagliga arbete. Det kan handla om allt från att få vägledning för hur vi ska utveckla våra digitala tjänster till hur vi ska utforma utemiljön.

Vilka är dina bästa tips till andra som vill söka en liknande tjänst?

Gör research och bilda dig en uppfattning om var du vill jobba. Det kan ju vara inom en viss bransch, men oavsett vilken så skiljer sig företagen inom denna sig åt. Att välja en arbetsgivare som matchar dina värderingar tror jag är jätteviktigt när du jobbar i den här typen av roll. När du landat ditt drömjobb, glöm inte att det är ditt och dina kollegors engagemang som får saker att hända. Det gäller alltså att vara bra på att lyssna samtidigt som du kommer att få jobba med din förmåga att övertyga andra! I den här rollen är det bra att vara lite envis och uthållig, vägen till utveckling är sällan spikrak.