Dreams in motion – vad gör en Customer Success Representative?

Jerrie genomförde i slutet av 2019 en rekrytering där Malin Asplund fick jobbet som Customer Success Representative på Griffeye (Safer Society Group), ett globalt mjukvaruföretag med huvudkontor i Göteborg som utvecklar och säljer mjukvara till polismyndigheter. Malins roll var helt ny och hon berättar vad hennes jobb innebär och vad det var som gjorde att hon sökte tjänsten. Hon trivs mycket bra på Griffeye och tycker det är en spännande bransch där hon får arbeta med både kundvård och försäljning till kunder över hela världen.

Vad gör egentligen en Customer Success Representative?

Arbetet kan såklart variera på olika företag men generellt kan man säga att en Custumer Success Management-roll (CSM) har fokus både på kunden och företaget och ser till att båda parter får ut så mycket som möjligt av affären. Jag försöker lära känna mina kunder för att de ska få ut det bästa av sin investering och utveckla en förståelse för deras behov för att kunna föreslå relevanta och anpassade lösningar. Det handlar om att ha en balans mellan att kunden ska få det bästa samtidigt som man från företagets sida hela tiden ska utveckla relationen.

En stor del av min roll handlar om att hantera kundförnyelser men också att förstärka relationerna med befintliga kunder och ha dialog vid olika tidpunkter. En viktig del av arbetet är att jobba med ”health checks” vilket till exempel kan vara att ha koll på olika signaler så som kundens aktivitetsnivå och användande av produkten för att kunna erbjuda anpassade uppdateringar till kunden. Vi inom CSM jobbar mer proaktivt jämfört med support/kundtjänst som jobbar mer reaktivt. Genom att vara proaktiv så kan man ofta redan förankra en idé hos kunden innan det är dags för förnyelse av deras produktlicens.

Hur är det att jobba med kunder över hela världen?

När man jobbar globalt så ser orderprocessen ganska annorlunda ut beroende på vilket land vi jobbar mot. Som exempel kan det ibland krävas många juridiska dokument när man jobbar mot USA, medan kunder i Norden kan vara mer straight forward i inköpsprocessen. Det är viktigt att ha respekt för kundens tid och förstå om de är mottagliga och mogna för våra processer. Kulturen skiljer sig åt så man får helt enkelt anpassa sina egna förväntningar och vara lite inkännande.

Vad var det som fick dig att söka den här rollen?

Jag började min karriär inom kundtjänst och sedan fortsatte jag inom försäljning så den här rollen kändes som en perfekt kombination eftersom jag tycker det både är jättespännande med sälj och viktigt med kundvård. Griffeye är ett intressant och spännande bolag och det känns jättekul att få jobba med en roll som innebär både att bygga kundrelationer och ha ett säljfokus.

Vilka är dina bästa tips till andra som vill söka en liknande tjänst?

Eftersom rollen kan innebära lite olika uppgifter beroende på vilket företag man jobbar på så tycker jag du ska titta på vad just den rollen du vill söka verkligen innebär och se om den är mer inriktad mot kundvård eller försäljning, och sedan välja en tjänst som är anpassad efter det du är bra på.